領導力企管與您分享神秘客制度的相關新聞與業界最新動態，並為您介紹 SGS Qualicert 服務驗證和 BSI 皇家服務驗證。

 

為什麼要導入 SGS Qualicert 服務驗證 - 神秘客制度？

 

依據北美智權報第102期指出：服務業在台灣占 GDP 比重極高，服務業占 GDP 比重在1981年為 53.27%，2012年為68.2%；服務業占總就業人數比例，2001年為55.9%，2012年為58.7%。

 

​從數字看來，服務業是台灣經濟發展一個很重要的關鍵行業，但消費者針對服務抱怨的事件也相對增加，加上現今的網路資訊發達，消費者面臨到服務不周的情形，大多直接投訴於公眾媒體或是藉由網路的傳播來表達內心的不滿，在「顧客至上」的服務產業中「如何提供好的服務顧品質」確實是服務業的一大課題。

 

服務業的同仁與其認為顧客不合理的要求是刁難，到不如說是在檢視服務人員對緊急狀況的處理，這樣的想法看似簡單，但一間企業要有這樣的氛圍也實屬不易。在確保服務品質，強調服務品質標準化的認證制度下，產生出一種特別的稽核人員，其名為「神秘客」，主要是來幫公司確保員工的危機處理能力及服務態度。 

 

神秘客稽核 - 新聞案例分享 1 : 台灣大哥大

 

神秘客稽核在台灣推行十多年，是台灣服務業品質提升的關鍵因素之一，除了早期檢驗餐廳服務品質，目前台灣神秘客的觸角，已經涵蓋電信業、運輸業、百貨及公營機構，幫消費者把關服務品質。

 

在台灣，以門市據點最多且涵蓋全台的產業莫過於電信產業。台灣大哥大於2014年12月12號宣佈今年再度通過嚴苛的 SGS Qualicert 服務驗證，尤其在秘密客情境式嚴苛檢視後，獲得的高度評價。證明台灣大哥大的門市人員有貫徹執行創新、真心、誠心、熱心、同理心的超「五心級」的服務理念，透過第三方驗證單位的證明，無疑是加強推廣台灣大哥大服務品質。

 

▲ 台灣大哥大門市服務再度通過 SGS Qualicert 服務驗證 。資料來源：台灣大哥大新聞中心。

 

神秘客稽核 - 新聞案例分享 2：台灣鐵路局

 

服務品質已不單單只有民營企業會重視，國營交通企業的龍頭：台灣鐵路局了解到服務的重要性，於2014年6月透過領導力企業管理顧問有限公司針對指標性大站，包括台北、花蓮、台東，進行輔導並通過了嚴苛的服務驗證。
 

▲ 領導力企管頒發臺鐵花蓮站 SGS Qualicert 服務認證水晶獎盃。專案經理王偉權（左）、李源霖（右），與花蓮站長賴東震（中）頒獎典禮前合影。

 

哪些機構可以核發神秘客稽核證書？

 

領導力企管李源霖經理表示，國內有2大機構可以核發神秘客稽核證書，包括 SGS Qualicert 及 BSI 皇家服務驗證。

 

神秘客要具備哪些資格？

 

領導力企管李源霖經理表示，神秘客需先考取服務驗證證照，再參加集體面試及培訓後，才能成為合格神秘客稽核員。

 

企業如何申請 SGS Qualicert 服務驗證 及 BSI 皇家服務驗證 ？

 

領導力企管李經理建議，首先找到專業的顧問單位進行教育訓練，並建立服務標準書及相關程序，接著透過顧問公司的模擬查核，最後再由顧問公司建議適合的驗證單位實行服務驗證稽核。

 

領導力企業管理顧問有限公司秉持協助服務業追求品質目標，針對服務驗證的訓練制訂了完善的課程並加強訓練內容的完整度及功效性，課程內容如下：

 

(1)   Qualicert 服務品質驗證標準之介紹

(2)   Qualicert 服務品質驗證執行方式及要求

(3)   如何提升服務品質及服務人員應有的行為

(4)   掌握顧客需求及服務的關鍵點

(5)   服務人員具備何種能力可達成客人的期望

(6)   個案研討

(7)   內部稽核訓練

(8)   神秘客查核實際演練

(9)   筆試

 

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