Le rapport State of the Customer Journey 2022 de CSG montre que les marques vont toujours plus loin pour attirer des clients.

DENVER-Mercredi 16 Février 2022

— CSG® (NASDAQ : CSGS), le leader des solutions innovantes d’engagement client, de gestion des revenus et de paiement qui rendent les expériences client ordinaires extraordinaires, a publié aujourd’hui son rapport State of the Customer Journey 2022. S’appuyant sur plus de 10 milliards d’interactions de parcours client, l’étude a révélé que les entreprises atteignent leurs clients par le biais d’un mix toujours plus large de canaux numériques, trouvant des moyens de plus en plus sophistiqués pour se connecter avec leurs clients à grande échelle.

Le rapport met en évidence les efforts déployés par les marques internationales pour renforcer l’engagement de leurs clients en mettant l’accent non plus sur les ventes et l’acquisition de clients, mais sur la fidélisation à long terme et la satisfaction des clients, au point de vente et après. À ce titre, des cas d’utilisation tels que les notifications intelligentes et le service client numérique sont devenus d’une importance vitale et ont fait des progrès considérables durant la pandémie, pendant laquelle les interactions sociales étaient limitées. Les consommateurs s’attendant désormais à ces interactions instantanées en ligne ou en magasin.

Voici les principales conclusions de l’étude de cette année :

    Les notifications intelligentes s’imposent comme le principal canal de communication du parcours client : le monde évoluant plus rapidement que jamais, les marques ont adopté les « micro-moments » pour capter l’attention des clients au bon moment et dans les canaux qu’ils utilisent déjà. Exemple concret : les notifications intelligentes ont représenté plus de 50 % des interactions et ont pris la première place en tant que cas d’utilisation numéro un du parcours client en 2021. Les SMS ont notamment présenté une opportunité unique d’immédiateté, d’engagement et de personnalisation. CSG a constaté que les notifications par SMS ont augmenté de près de 1 000 % d’une année sur l’autre, et ce pour une bonne raison : 90 % des messages sont lus dans les 3 minutes.
    Les appels vocaux et les SMS forment un duo puissant : Les appels ont toujours la côte chez les consommateurs : le volume total des appels téléphoniques a augmenté de 290 %, les appels entrants représentant 31 % du total des appels en 2021. Cette tendance met en évidence l’importance et la valeur croissantes des technologies de systèmes téléphoniques automatisés intelligents, comme la réponse vocale interactive (RVI), qui permettent de mieux comprendre les besoins des clients et d’offrir davantage d’options en libre-service pour une résolution plus rapide. Comme les appels vocaux, le SMS a connu une forte augmentation, le volume global des messages ayant plus que quadruplé d’une année sur l’autre (304 %). À mesure que les entreprises s’adaptent à la notification des consommateurs en temps réel, qu’il s’agisse de confirmer une livraison ou de fournir une alerte à la fraude, le SMS deviendra bientôt une nécessité pour être compétitif.
    Le courrier électronique revient dans la course : Malgré les rumeurs entendues année après année, le courrier électronique est toujours là. Les interactions par courrier électronique n’ont cessé de croître depuis le rapport de l’année dernière (+145 %). Il est le canal le plus populaire pour les interactions de type notification des clients, intégration, service clientèle numérique et acquisition. L’évolutivité du courrier électronique et ses faibles exigences techniques en matière de personnalisation continuent d’en faire une option incontournable dans le mix de canaux numériques de toute entreprise.
    Les interactions tout au long du parcours client augmentent dans tous les secteurs d’activité :
        Services financiers : Une communication opportune et précise est particulièrement importante lorsqu’il s’agit de gérer et de protéger nos portefeuilles. Pour répondre à cette attente, les institutions de services financiers sont devenues les ambassadrices de la diversité du mix de canaux, avec 40 % de plus de variété dans leur offre de canaux de communication que les autres secteurs. Non seulement les clients des banques sont mieux informés, mais les banques renforcent la confiance de leurs clients, ce qui se traduira par un accroissement des activités à l’avenir. Il est intéressant de noter que les canaux téléphoniques ont régné en maître, représentant 69 % des interactions numériques avec les clients.
        Télécommunications : Le secteur des télécommunications a également beaucoup à gagner de la diversification des canaux. Les fournisseurs de services de communication (FSC) sont devenus plus avisés dans leur mix de canaux (+36 % par rapport à la moyenne) afin de fidéliser les clients à long terme tout en recherchant des moyens innovants d’acquérir de nouveaux abonnés. Sur un marché hautement concurrentiel, les FSC peuvent s’assurer que leurs clients actuels sont satisfaits en rendant leur expérience simple et facile. En ce qui concerne l’acquisition, les FSC doivent tirer parti d’une segmentation et d’une analyse sophistiquées pour montrer qu’ils savent ce que recherchent leurs futurs clients, puis être en mesure d’adapter leurs communications et leurs interactions en temps réel pour offrir de la valeur avant même que le client ne s’inscrive.
        Commerce de détail : Les commerces de détail maîtrisent les canaux qu’ils utilisent depuis des années (en moyenne, ils en exploitent deux) mais se distinguent désormais par d’autres moyens. Ils multiplient les moyens pour les clients d’interagir avec la marque, que ce soit par le biais du commerce électronique avec des suggestions pratiques de vente incitative pendant le passage en caisse (la version numérique des présentoirs de snacks placés devant les caisses) ou des options hybrides comme l’achat en ligne, le retrait en magasin (BOPIS). Globalement, l’opportunité de créer les meilleurs parcours client dans le commerce de détail viendra de l’augmentation de la valeur ajoutée quotidienne et de l’orchestration des messages transactionnels à travers les flux de parcours les plus intelligents possible.

« Pour fournir le meilleur parcours client, c’est simple : il faut être là où se trouvent vos clients », déclare Mark Smith, vice-président des solutions d’engagement numérique chez CSG. « Si vous utilisez six canaux, votre marque doit avoir une présence unique et attrayante sur chacun d’eux, mais aussi s’assurer que vous offrez une valeur et une expérience cohérentes. L’objectif, surtout après les difficultés de la pandémie, est d’élever votre client et d’améliorer l’expérience qu’il a avec votre marque de la manière la plus proactive, prédictive et personnalisée possible. Ce virage de la transformation numérique est là pour durer, et les entreprises réalisent les avantages des communications numériques qui sont intelligemment coordonnées, comme en témoignent l’expansion du mix de canaux et l’augmentation des notifications intelligentes. »

Méthodologie

CSG a suivi plus de 10 milliards d’interactions de parcours client en 2021 grâce à sa plateforme d’orchestration de parcours client, un composant de CSG Xponent™. CSG définit une interaction de parcours client comme une instance où une API déclenche une action à entreprendre sur un canal dans le cadre du parcours client. Cette année, CSG a complété ses données d’orchestration de parcours par des données sur les canaux d’appels vocaux et de messagerie (États-Unis uniquement), s’étendant également sur 2021, avec des volumes de 2020 à titre de référence comparative.

Lisez l’analyse complète, les conclusions et les recommandations de CSG dans le rapport global de l’industrie : State of the Customer Journey 2022.

À propos de CSG

CSG est un leader en matière de solutions innovantes d’engagement client, de gestion des revenus et de paiements qui rendent les expériences client ordinaires extraordinaires. Notre architecture cloud-first et notre approche basée sur le client aident les entreprises du monde entier à lancer de nouveaux services numériques, à se développer sur de nouveaux marchés et à créer des expériences dynamiques qui attirent de nouveaux clients et les fidélisent à la marque. Depuis plus de 40 ans, les technologies et le personnel de CSG ont aidé certaines des marques les plus connues au monde à résoudre leurs défis commerciaux les plus difficiles et à évoluer pour répondre aux exigences de l’économie numérique d’aujourd’hui avec des solutions innovantes qui génèrent des expériences client exceptionnelles. Avec 5 000 employés répartis dans plus de 20 pays, CSG est le fournisseur technologique de confiance de grandes marques mondiales dans les domaines des télécommunications, du commerce de détail, des services financiers et de la santé. Nos solutions apportent des résultats concrets à plus de 900 clients dans plus de 120 pays. Pour en savoir plus, rendez-vous à l’adresse csgi.com, et communiquez avec nous sur LinkedIn et Twitter.

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