Kundorienterad verksamhetsutveckling
Hur ser din verksamhets tjänster och service ut i kundernas ögon?
Vilka kunskaper och idéer finns hos era projektdeltagare som ni kan använda i utvecklingen av era insatser?
Hur ser er organisation ut sett "utifrån och in"?
ASKing arbetar med förstudier, undersökningar och processer i syfte att få kunskap om och involvera kunderna (medborgarna, användarna eller deltagarna) inför eller direkt i utvecklingen av verksamheter och projekt. Det kan handla om att genomföra en workshop med deltagare ur en tilltänkt målgrupp inför ett nytt projekt, en ny service eller tjänst. Det kan handla om att genom fokusgrupper och intervjuer med medarbetare i frontlinjen för att testa en idé om en ny arbetsmetod. Eller det kan handla om att undersöka hur kunderna använder en tjänst genom kundresor (journey mapping) där vi kartlägger kundens väg genom servicen. Resultatet blir alltid intressant och aldrig det man tänkte sig! Att genomlysa verksamheten och dess tjänster ur kundernas perspektiv ger kunskap, idéer och kraft att utveckla så att det som verksamheten levererar faktisk är det som som kunderna behöver.
CASE
ASKing genomförde på uppdrag av Malmö Ideella föreningars Paraplyorganisation (MIP) en workshop med en referensgrupp av potentiella projektdeltagare som led i förstudien Civil kraft. Förstudiens syfte var att undersöka möjligheterna att starta såkallade föreningspatruller för att erbjuda personer långt från arbetsmarknaden praktik, rehabilitering och anställning i föreningar. Syftet med workshopen var att få fram kunskap om potentiella projektdeltagares upplevelse av sin situation som långtidsarbetslös och sina möjligheter till att närma sig arbetsmarknaden genom idén om föreningspatruller. Workshopen bestod i olika övningar och diskussioner: en brainstorming av deltagarnas positiva och negativa erfarenheter från tidigare arbetsmarknadsinsatser och åtgärder med fokus på deltagarnas ”moments of truth”: händelser och situationer som haft avgörande betydelse för om deltagarna kommit vidare i sin rehabilitering. En diskussion av projektidéns "insatsteori": syfte, insatser samt förväntade resultat och effekter samt feedback på ett scenario för en deltagares väg genom en föreningspatrull illustrerad med storyboards.
Workshopen visade att deltagarna tyckte att projektidén om föreningspatruller var tänkbar och positiv. Dock uppmärksammade de att projektet borde ta hänsyn till att kontakten med Arbetsförmedlingen oftast inte är så smidig som i det tänkta scenariet liksom man bör planera för att det för deltagarna kan komma att dyka upp en mängd olika utmaningar längs med vägen.
